以前書いた記事
WEB広告　自動化の罠　～自動入札を利用してはいけない状態とは～
では、弊社で電話のコンバージョン設定をする場合、コールトラッキングシステムを導入していることを書きました。
しかし、コールトラッキングシステムについて詳しいことを何も書いていなかったので、「コールトラッキングシステムとは何ぞや？」というところから、できることや活用方法までを記事にしていきたいと思います。

1.コールトラッキングシステムとは

どのメディアから、いつ、どの番号から電話があったかを計測できるシステムのことです。
集客のための手段は、WEBの広告や紙媒体のチラシなど様々なものがありますが、「何が最も集客に寄与しているのか？」が分からないと、どれに予算や工数を割くべきかの判断ができません。
それを解決するために導入するシステムといってよいでしょう。

2.コールトラッキングシステムでできること

※こちらはシステムによって多少バラつきがありますので、
実際に導入を検討される際は、各システムの公式ページをご確認ください。
以下では、弊社が利用させていただいているシステムをベースに「できること」を記載します。

2-1.通話の録音・録音の再生

コールトラッキングシステムより発行した電話番号をLPに掲載しておくことにより、通話内容の録音・録音の再生が可能になります。

2-2.受電日時・発信電話番号・発信地域・リスティングのキーワード・流入元の確認

各項目を確認できることにより、成果の分析が可能です。
「どの時間帯・曜日・地域・媒体の問い合わせが多いのか」
「新規顧客・既存顧客どちらが多いのか電話番号の重複を確認してみよう」
「リスティング広告のどのキーワードで問い合わせがあるのか」
上記のように、様々な切り口からの分析に活かすことができます。

2-3.コンバージョンデータを広告管理画面にアップロード（オフラインコンバージョン）

広告媒体のオフラインコンバージョンのアップロードに必要なクリックIDも取得できるため、オフラインコンバージョンのアップロードも可能です。
上記の通り、録音を再生できるので、営業電話等の問い合わせではない電話を弾き、価値のある問い合わせのみをアップロードすることが可能です。
(オフラインコンバージョンのインポートについてはコチラ)

3.コールトラッキングシステムの活用方法

さて、肝心なのは、上記のできることを踏まえて「どのように使うか？」ということかと思います。

2-2.受電日時・発信電話番号・発信地域・リスティングのキーワード・流入元の確認で述べた「分析」を除くと、今回お伝えしたいのは下記の2つです。

・価値のある問い合わせのみをアップロードすることで、広告媒体の機械学習の精度を上げる

・通話の録音を聞いて、問い合わせの傾向やオペレーターの対応を確認する

3-1.価値のある問い合わせのみをアップロードすることで、広告媒体の機械学習の精度を上げる

こちらは冒頭に紹介した記事でも触れている事項です。
広告のコンバージョンとして、電話の問い合わせ件数を計上したい場合、「電話ボタンをタップ」「〇秒以上通話（間違い電話などを省くため）」のような設定をすることが多いです。
しかし、コールトラッキングシステムで録音を聞いてみると分かるのですが、間違い電話、営業電話、営業時間外の電話など問い合わせではない電話もコンバージョンに計上されてしまっています。

もし、広告媒体の自動入札の最適化に電話コンバージョンも対象とする場合、関係のない電話をする可能性がある人へも入札の最適化がかかると当然考えられます。
純粋な問い合わせ電話をする可能性がある人のみへの最適化をさせるためにも、コールトラッキングシステムで録音を聞き、問い合わせかどうかを確認し、問い合わせのみをコンバージョンとしてアップロードする活用を推奨します。

3-2.通話の録音を聞いて、問い合わせの傾向やオペレーターの対応を確認する

まず、問い合わせの傾向についてです。
複数商品を展開している場合は、「どの商品の問い合わせが多いのか？」や、そもそも間違い電話が多い場合は、「なぜ間違えられているのか？対策できないか？」を検討することに録音の分析が役立ちます。

続いて、オペレーターの対応についてです。
広告でコンバージョンは取れているのに「成約が少ない」といったことはないでしょうか？
実は、現場に目を向けてみると、オペレーターの対応に問題がある場合も考えられます。
私が経験した事例でいうと、

見込み顧客「〇〇の商品は扱ってますか？」
オペレーター「扱っていません。」
見込み顧客「分かりました。」
（切電）

といった具合です。
この会話でオペレーター対応を改善すると…

見込み顧客「〇〇の商品は扱ってますか？」
オペレーター「扱っていませんが、どのような用途でお考えですか？
代わりに△△のような商品はお取り扱いがあります。」
見込み顧客「実は××で…」

上記のように会話が続き、オペレーターの対応次第で、成約につながる可能性が大きく変わってきます。

管理画面を見ているだけでは、分からないことも見えてくるため電話録音を聞いてみる価値があるのではないでしょうか。

4.まとめ

いかがでしたでしょうか？
コールトラッキングシステムを導入することでWEB広告の最適化を進めたり、オフラインの問題点が無いか洗い出したりすることが可能ですので、もしご興味がありましたら導入を検討されてはいかがでしょうか？
またWEB広告全般の相談がしたいという場合は、下記ボタンよりお問い合わせいただけますと幸いです。